Общайтесь красиво. 22 правила телефонного этикета

В наше время трудно представить жизнь без телефона. Мы общаемся по телефону каждый день с родными, друзьями, по работе. Каждый человек стремится к самоусовершенствованию. Так почему бы нам не улучшить качество телефонных разговоров. Предлагаем Вашему вниманию 22 правила телефонного этикета.

  1. Не звоните без крайней необходимости до 8:00 и после 21:00. В выходные дни не звоните до 11:00, большинство отсыпается или просто еще лежит в постели. Но, если все же Вам позвонили рано утром или поздно вечером, не грубите. Узнайте причину звонка, может это действительно важно. Если же звонят по пустякам, вполне нормальным будет сделать в спокойном тоне замечание звонящему.

  1. Приветствуйте звонящего. Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады.

  1. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. Такое начало разговора покажет позвонившим, что Вы, и ваша организация — профессионалы.

  1. Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Во время делового разговора не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

  1. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку. Вы вынуждаете его насторожиться.

  1. Позвонив, спросите, может ли собеседник говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел. Когда мы позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

  1. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать.

  1. При звонке клиенту необходимо выяснить, как зовут Вашего собеседника, и обращаться к нему по имени. Лучше всего записать его имя, чтобы в процессе разговора не забыть.

  1. Правильно стройте свои предложения с точки зрения грамматики, говорите четко и внятно.

  1. Позвонив человеку, помните, что на раскачивание темы для звонка у вас есть ровно одна минута. Нет ничего хуже, чем когда вам звонят и десять минут пытаются сказать, почему вас решили набрать. После такого разговора всегда остается ощущение, что у вас напрасно забрали время.

  1. Не перебивайте собеседника. Лучше всего в процессе разговора произносить одобряющие звуки, междометия. Повторяйте ключевые слова.

  1. Если во время разговора возникла необходимость поставить собеседника на «удержание», спросите, может ли человек подождать, и объясните причину необходимости ожидания. При возвращении к разговору — поблагодарите собеседника за ожидание.

  1. Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника.

  1. Если спрашивают человека, который отсутствует. Предложите свою помощь или же спросите, что передать отсутствующему человеку.

  1. Необходимо контролировать время разговора. Телефонный разговор должен длиться не более 15 минут, Вы должны кратко излагать суть дела, если же Вы не можете вложиться в это время, и Ваш собеседник тоже не против, поболтать часок другой, проследите, чтобы Ваша беседа никому не мешала. Выйдите в другую комнату, закройте за собой двери, совместите беседу по телефону и прогулку в парке.

  1. Не болтайте в общественном транспорте, в кинотеатре, в толпе людей.

  1. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону – эти действия слышно собеседнику.

  1. Если связь прервалась, перезвонить должен тот, кто первый звонил.

  1. Если по каким-то причинам Вы прервали разговор или обещали перезвонить – сделайте это.

  1. Если Вам попался назойливый собеседник, который не хочет заканчивать свою беседу, не тратьте свое время на него, строго, но корректно скажите, что больше не можете продолжать с ним разговор.

  1. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Вместо извинения Вы можете поблагодарить собеседника за разговор, уделенное время.

  1. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *